Estudo para cliente · Investigação de serviços · Conhecimento dos visitantes
Experiência dos visitantes de cemitérios e modernização do serviço
Como poderiam dois cemitérios históricos do Porto, Agramonte e Prado Repouso, responder melhor às necessidades de quem os utiliza? Trabalhei como consultora de investigação académica: desenvolvi os questionários, aconselhei sobre como organizar o estudo e fiz a análise e as visualizações.
A entidade que encomendou o estudo não é divulgada.
O estudo
Dois locais, um só questionário.
O projeto examinou os percursos dos visitantes, as interações com os serviços, a orientação, a acessibilidade, as condições físicas e possíveis melhorias.
Localizações aproximadas. Limites: limites administrativos oficiais das freguesias do Porto e dos concelhos vizinhos (Direção-Geral do Território, CAOP).
O meu papel
Atuei como consultora de investigação académica. Desenvolvi os questionários e aconselhei sobre como organizar o estudo e a recolha de dados. Fiz depois a análise e produzi as visualizações, ligando o desenho da investigação à interpretação prática e à elaboração de relatórios. Os entrevistadores contratados para o projeto fizeram o trabalho de campo no local.
Abordagem
225 entrevistas presenciais a visitantes, realizadas ao fim de semana: 153 no Agramonte e 72 no Prado Repouso. O inquérito combinou características dos visitantes e padrões de visita com perguntas sobre a utilização dos serviços, avaliações, perguntas sobre acessibilidade e sugestões abertas. A análise comparou os dois locais e os grupos de visitantes, sobretudo visitantes familiares e turistas.
Visitantes
Visitantes diferentes, percursos diferentes.
A experiência dos visitantes dependia de quem visitava e porquê, pelo que um único perfil de visitante não bastava para planear os serviços.
Quem visita
Tipo de visitante em cada cemitério
Primeira visita
Proporção de visitantes pela primeira vez
Porque vêm as pessoas
Visitar um ente querido e limpar a sepultura foram os principais motivos nos dois locais. O Agramonte atraía também muitas pessoas pela sua arquitetura, arte e paisagem. Esses motivos eram raros no Prado Repouso.
Motivos da visita
Número de inquiridos que indicaram cada motivo
Serviços e orientação
A informação útil tem de chegar aos visitantes.
A análise separou o acesso à informação da sua utilidade, e as avaliações globais das dificuldades específicas de cada grupo.
Contacto com o pessoal
Proporção que usou cada serviço do pessoal, Agramonte
Orientação
Proporção que reparou em cada elemento no local
O alcance da informação era limitado
Apenas 10% dos inquiridos tinham acedido a informação online (21 de 208 respostas registadas) e 5% a um mapa impresso (11 de 202). Entre os que o tinham feito, 19 de 21 consideraram a informação online bastante ou extremamente útil, e 10 de 11 o mapa. Um alcance reduzido pode, portanto, coexistir com conteúdos úteis, embora sejam grupos pequenos.
Os percursos dividiram opiniões
A baixa satisfação com os percursos (pontuação de 1 ou 2 em 4) foi referida por 38% dos visitantes familiares e 17% dos turistas no Agramonte, e por 3% dos visitantes familiares no Prado Repouso. Os turistas do Prado Repouso ficam de fora, com apenas sete respostas.
Segurança e acessos
Onde a segurança e o acesso mais contaram.
Os visitantes familiares foram questionados sobre segurança. Todos os turistas referiram não ter tido nenhuma experiência negativa.
As experiências mais comuns foram o furto (3% e 9%), seguido de vandalismo e agressão pessoal no Prado Repouso. As percentagens são de visitantes familiares, n=72 e n=61.
Medidas de segurança
O que aumentaria a sensação de segurança (até duas opções)
Visitantes que não conseguem vir
9 de 152 inquiridos no Agramonte (6%) e 5 de 72 no Prado Repouso (7%) conheciam alguém que gostaria de visitar mas não podia, por limitações físicas ou de mobilidade. As barreiras indicadas foram a distância entre serviços dentro do cemitério (6 menções), a falta de rampas (4), a guarda segura de pertences (3) e outras (1).
Uma lacuna que as entrevistas não conseguem preencher
As pessoas que não podem visitar não estão numa amostra recolhida no local, pelo que as suas barreiras só podem ser inferidas. O estudo recomenda complementar as entrevistas com investigação junto delas.
O que os visitantes pediram
Melhorias práticas acima das comodidades.
Os visitantes avaliaram a importância de cada uma de 17 possíveis acrescentos, de 1 (nada importante) a 4 (muito importante).
Avaliações de importância
Visitantes familiares do Agramonte e do Prado Repouso
Nada importante234
Muito importante
Nas suas próprias palavras
Sugestões abertas por tema, número de inquiridos
Limites
O que a evidência não mostra.
Dito logo à partida, para que os resultados sejam lidos como um mapa de prioridades e não como prova de efeitos.
- Esta página usa apenas o inquérito quantitativo aos visitantes. As entrevistas presenciais ao fim de semana captam as pessoas presentes nos locais, e não todas as que poderiam querer visitar.
- As comparações entre locais e grupos de visitantes são descritivas. Não se afirmam testes de significância nem efeitos causais.
- Alguns grupos são pequenos, como os turistas do Prado Repouso (7) e as pessoas que avaliaram a informação online (21). Não representam todos os visitantes.
- O estudo aponta direções para a modernização. Não afirma que qualquer mudança tenha sido implementada.
Onde se situa no método: Etapa 03 · Recolher os dados · Etapa 04 · Analisar · Etapa 05 · Entregar